Φανταστείτε ότι μια κατάθεση δεν εμφανίστηκε στο ταμείο και ήδη έχετε ανοίξει τρία διαφορετικά αιτήματα για το ίδιο θέμα. Η ομάδα υποστήριξης του Spinanga θα δυσκολευτεί να δει την εικόνα, γιατί κάθε νέο αίτημα ξεκινά από το μηδέν και χάνεται το ιστορικό. Η λύση είναι να συνεχίσετε στο πρώτο νήμα, με το ίδιο θέμα και τα ίδια στοιχεία, ώστε να υπάρχει μία συνεχής συζήτηση από την αρχή ως το τέλος. Παρακάτω θα δείτε τι να ελέγξετε πριν γράψετε, πώς να διατηρήσετε το νήμα ανοιχτό και πότε χρειάζεται πραγματικά νέο αίτημα. Όλα αυτά ισχύουν όταν συνεχίζετε στο Spin Anga για το ίδιο ζήτημα.
Ελέγξτε πρώτα αν το αίτημα υπάρχει ήδη
Πριν ανοίξετε οτιδήποτε καινούργιο, ανοίξτε την ενότητα με τα αιτήματα υποστήριξης στον λογαριασμό σας και δείτε αν υπάρχει ήδη ανοιχτό αίτημα για το ίδιο θέμα. Ελέγξτε τον τίτλο, την ημερομηνία δημιουργίας και την τελευταία ενημέρωση. Αν το θέμα είναι το ίδιο, το επόμενο βήμα είναι να μην ξεκινήσετε νέο νήμα. Ένα αίτημα που είναι κλειστό εδώ και λίγο καιρό μπορεί επίσης να ανοίξει ξανά, αν το πρόβλημα συνεχίζεται, γι’ αυτό αξίζει να δείτε και την κατάσταση κάθε αιτήματος.
Αν βρείτε ήδη ανοιχτό αίτημα, προσθέστε σε αυτό μια σύντομη ενημέρωση για τυχόν νέες εξελίξεις.
Τι να γράψετε στο πρώτο μήνυμα
Το πρώτο μήνυμα καθορίζει πώς θα αντιμετωπιστεί όλη η συζήτηση. Γράψτε ένα καθαρό θέμα και αναφέρετε το ακριβές πρόβλημα, όπως ότι η ανάληψη δεν έχει φτάσει ή ότι το ποσό της κατάθεσης δεν φαίνεται στο υπόλοιπο. Προσθέστε την ημερομηνία και την ώρα που συνέβη, καθώς και τη μέθοδο που χρησιμοποιήσατε. Μην βάζετε πολλά θέματα μαζί, γιατί το νήμα θα χαθεί.
Όταν ξέρετε καλά το θέμα σας, ο κάθε υπάλληλος μπορεί να βρει γρήγορα την υπόθεση και να απαντήσει χωρίς να σας ρωτήσει ξανά τα ίδια.
Κρατήστε το ίδιο νήμα για κάθε νέα εξέλιξη
Όταν έρθει νέα πληροφορία, απαντήστε μέσα στο ίδιο νήμα και μην ανοίξετε νέο αίτημα. Συμπεριλάβετε μια σύντομη περιγραφή του τι άλλαξε από την τελευταία φορά, για παράδειγμα ότι το ποσό εμφανίστηκε μερικώς ή ότι πέρασε ένα επιπλέον διάστημα. Έτσι η ομάδα βλέπει τη σειρά των γεγονότων και δεν χρειάζεται να μαντέψει.
Κρατήστε τον ίδιο τόνο και το ίδιο λεξιλόγιο, ώστε να είναι σαφές ότι πρόκειται για την ίδια υπόθεση.
Πότε χρειάζεται πραγματικά νέο αίτημα
Ένα νέο αίτημα έχει νόημα μόνο όταν το ζήτημα είναι διαφορετικό. Αν η κατάθεση δεν εμφανίστηκε και μετά από λίγο ανοίξετε θέμα για τον κωδικό πρόσβασης, πρόκειται για άλλο πρόβλημα και μπορείτε να το ανοίξετε χωριστά. Αν όμως το αρχικό νήμα έχει κλείσει χωρίς λύση, μπορείτε να ζητήσετε επανάνοιγμα αντί να ξεκινήσετε από την αρχή.
Σημειώστε στο νέο αίτημα ότι αφορά διαφορετικό ζήτημα, ώστε να μην μπερδευτεί με το προηγούμενο.
Τι να κάνετε όταν η απάντηση αργεί
Η καθυστέρηση στην απάντηση είναι συχνή αφορμή για να ανοίξει κανείς νέο αίτημα. Πριν το κάνετε, ελέγξτε αν το νήμα έχει ήδη απάντηση που δεν έχετε δει, στις ειδοποιήσεις του λογαριασμού σας και στα μηνύματα που περιμένουν. Αν δεν υπάρχει νέο μήνυμα, στείλτε μία σύντομη υπενθύμιση στο ίδιο νήμα, με την ημερομηνία του αρχικού αιτήματος.
Αν το θέμα είναι οικονομικό, όπως η ανάληψη ή η κατάθεση, ελέγξτε το ιστορικό συναλλαγών στο ταμείο, γιατί μπορεί η κατάσταση να έχει ήδη αλλάξει.
Ποια στοιχεία μπορείτε να συμπεριλάβετε στην υπενθύμιση;
Συμπεριλάβετε τον αριθμό του αιτήματος, την ημερομηνία και την ώρα της αρχικής επικοινωνίας και μια πρόταση που περιγράφει τι ζητάτε τώρα. Μην επαναλάβετε όλη την ιστορία, γιατί το νήμα την έχει ήδη. Μία σύντομη, συγκεκριμένη υπενθύμιση βοηθά περισσότερο από μια μακροσκελή επανάληψη.
Πώς μπορείτε να ελέγξετε την πρόοδο του νήματος
Κάθε νήμα έχει κατάσταση, για παράδειγμα σε αναμονή, σε επεξεργασία ή κλειστό. Ελέγχετε την κατάσταση στην ενότητα υποστήριξης του λογαριασμού σας, ώστε να ξέρετε αν η υπόθεση προχωρά. Αν η κατάσταση παραμένει ίδια για μεγάλο διάστημα, το νήμα είναι ακόμη ανοιχτό και μπορείτε να το συνεχίσετε.
Αν κάτι στους όρους και προϋποθέσεις σχετίζεται με το θέμα σας, όπως προθεσμίες για αιτήματα, ελέγξτε το εκεί πριν στείλετε ενημέρωση.
Σύνοψη για το τι να κάνετε
| Κατάσταση | Τι να κάνετε |
|---|---|
| Υπάρχει ήδη ανοιχτό αίτημα για το ίδιο θέμα | Απαντήστε στο υπάρχον νήμα με τις νέες πληροφορίες |
| Η απάντηση αργεί, αλλά δεν υπάρχει νέο μήνυμα | Στείλτε μία σύντομη υπενθύμιση στο ίδιο νήμα |
| Το νήμα έχει κλείσει χωρίς λύση | Ζητήστε επανάνοιγμα αντί για νέο αίτημα |
| Το πρόβλημα είναι διαφορετικό από το αρχικό | Ανοίξτε νέο αίτημα και αναφέρετε ότι αφορά άλλο ζήτημα |